«¿Hacemos una llamada?»: quitar el desplazamiento no la convierte en un correo

Llega una invitación de calendario. Título: «Punto rápido». Media hora. Cinco invitados. Sin descripción, sin documento adjunto, sin una línea que diga de qué va.

Y uno acepta, porque qué va a hacer.

Que quede dicho antes de seguir: esto no es una reunión concreta, es un género.

Media hora después la reunión ha terminado, alguien ha compartido pantalla, se ha leído en voz alta un documento que existía desde el martes y no se ha decidido nada que no pudiera decidirse por escrito. Al rato llega un correo con ese mismo documento y un resumen de lo hablado.

Ese correo no era el resultado de la reunión. Era la reunión que nadie había escrito antes.

El Picturephone Mod I de AT&T, con sus botones de VIDEO CALL, VIEW SELF, ONE WAY y OFF. Los botones para mostrarte, ocultarte o verte a ti mismo ya estaban ahí antes de que existiera el debate de si enciendes la cámara. Foto: Intcreator, CC BY-SA 4.0, vía Wikimedia Commons; imagen adaptada y disponible bajo la misma licencia.

Transmitir no es lo mismo que construir

Conviene decirlo pronto, porque lo que sigue no va contra las reuniones: las reuniones buenas son de las pocas cosas que resuelven en cuarenta minutos lo que un hilo de correo no resuelve en dos semanas.

Pero hay dos necesidades distintas que se atienden con la misma herramienta, y ahí empieza el problema.

Una es transmitir: alguien tiene una información y los demás tienen que recibirla. El estado de un proyecto, una fecha que se mueve, una decisión que ya está tomada, un documento que hay que leer. Eso, casi siempre, es un correo, un mensaje, una página escrita o —si de verdad hace falta ver algo— un vídeo breve grabado a solas.

La otra es construir: la respuesta todavía no existe y tiene que aparecer entre varias personas. Un problema que aún no está bien definido. Una decisión con posturas distintas encima de la mesa. Un reparto de responsabilidades que nadie quiere asumir. Un desacuerdo que lleva dos semanas escrito entre líneas y hay que sacar. Una conversación delicada que por escrito sale mal seguro.

Eso segundo es una reunión, y además es una reunión que merece la pena.

La regla, si es que hay una: si lo que quiero es que varias personas reciban la misma información, probablemente necesito un documento. Si lo que necesito es que la construyan juntas, probablemente necesito una conversación. Con la salvedad de siempre, que también es verdad: hay llamadas breves que se cargan una cadena de correos que llevaba días enredándose sola.

Una reunión no cuesta lo que dura

Cuesta lo que dura multiplicado por la gente que está dentro. Media hora con cinco personas no es media hora: son dos horas y media de trabajo agregado, aunque en el calendario ocupe un rectángulo pequeño y el rectángulo sea el mismo tamaño lo llenen cinco o quince.

Y luego está la parte que no sale en ningún rectángulo, que es lo que la reunión hace con el resto de la mañana. Antes de entrar hay que soltar lo que se estaba haciendo. Después hay que volver, y volver no es instantáneo.

Aquí conviene ir con cuidado, porque circula una cifra —eso de que se tardan veintitrés minutos en recuperar la concentración— que se repite mucho y se lee poco. El estudio que suele citarse es de Gloria Mark, Victor González y Justin Harris, presentado en el congreso CHI de 2005, y lo que midieron es algo distinto y bastante más interesante: observaron a veinticuatro personas trabajando y, cuando una tarea interrumpida se retomaba el mismo día, tardaba de media 25 minutos y 26 segundos en retomarse. No es el tiempo que cuesta reconcentrarse: es el tiempo que pasa hasta que uno vuelve a aquello. Ese intervalo tampoco equivale a tiempo perdido, porque mientras tanto esas personas trabajaban en otros asuntos.

Dos matices que casi nunca se citan y que importan más que el número. El primero es que, antes de volver, esas personas habían pasado por una media de 2,26 ámbitos de trabajo distintos: su atención había recorrido varios asuntos antes de regresar al interrumpido. El segundo es que la desviación típica de ese dato es de casi 55 minutos, más del doble de la media. Eso indica una dispersión enorme: el promedio, por sí solo, esconde diferencias muy grandes entre unos casos y otros. Sirve para decir que retomar lo interrumpido no es inmediato, no para calcular una factura.

Así que no voy a proponer una fórmula. Basta con la idea: una reunión se cobra en el tiempo de todos los que entran, y deja un cráter a cada lado que no aparece en ninguna parte.

La reunión online también era una reunión

El intento de convertir la videollamada en un servicio abierto al público tiene sesenta y dos años y una historia de fracaso comercial que conviene recordar. La idea venía de mucho antes —Bell Labs ya la había demostrado en 1927—, pero fue AT&T quien intentó sacarla a la calle: enseñó su Picturephone en la Feria Mundial de Nueva York de 1964, convencida de que sería el teléfono del futuro, y ese mismo junio abrió salas públicas en Nueva York, Chicago y Washington. Alquilar dos de esas salas para hablar entre ellas costaba entre 16 y 27 dólares los tres primeros minutos.

Washington, 24 de junio de 1964, el día en que se inauguró el servicio con una llamada entre el presidente de Illinois Bell, en Chicago, y Lady Bird Johnson, aquí. Tres personas sentadas alrededor de un aparato para atender una llamada: sesenta y dos años después, seguimos igual. Foto: White House Photograph Office, dominio público, vía Wikimedia Commons.

En los seis meses siguientes se hicieron setenta y una llamadas. Setenta y una, en tres ciudades. Las salas siguieron abiertas hasta 1970 y en su último año no se hizo ninguna.

Hoy convocar una videollamada no añade ningún coste visible, está al alcance de cualquier ordenador y el problema es casi el contrario.

Porque una reunión online parece que no cuesta nada. No hay que desplazarse, no hay que reservar sala, no hay que mirar si cabe todo el mundo, no hay que avisar a nadie de que se ocupa nada. Se busca un hueco, se pegan dos clics y ya está convocada. Y como invitar a una persona más no ocupa una silla más, se invita.

Pero quitar el desplazamiento no convierte una reunión en un correo. Solo la convierte en una reunión sin desplazamiento. Sigue exigiendo un momento común, sigue interrumpiendo a todo el mundo a la vez, sigue partiendo la tarde por la mitad y sigue costando su duración multiplicada por los asistentes. Lo único que ha desaparecido es la parte del coste que se veía: la sala ocupada, la gente levantándose, el pasillo.

Esto no va de que las videollamadas sean peores. Muchas veces son la única forma sensata de hablar con alguien que está lejos, y eso es un avance enorme. Va de que la facilidad para convocarlas no ha venido acompañada de ninguna dificultad nueva para pensárselo antes.

«¿Te puedo llamar un momento?»

La versión pequeña del mismo asunto.

Hay llamadas de dos minutos que valen su peso en oro, y en equipos con confianza son la vía rápida para desatascar algo que por escrito habría costado media tarde. No van de eso estas líneas.

Van de la otra clase de llamada: la que interrumpe a quien la recibe para contarle algo que cabía en cuatro líneas. Quien llama elige un momento que le viene bien a él —normalmente justo cuando ha terminado de pensar en el asunto— y convierte ese momento en prioritario para el otro, que estaba en mitad de otra cosa.

La pregunta útil antes de marcar no es «¿es esto importante?». Casi todo lo es. Es más bien: ¿necesito una respuesta que no puedo prever, hay ambigüedades que se van a aclarar antes hablando, va a haber realmente una conversación de ida y vuelta? ¿O voy a transmitir algo, escuchar un «vale» y colgar?

Si es lo segundo, eso era un mensaje.

Por qué convocar es más fácil que escribir

Y aquí está el fondo del asunto, que es incómodo y me incluye.

Escribir obliga a haber pensado. Para mandar un correo que se entienda hay que ordenar el problema, decidir qué se pide exactamente, prever lo que no se ha explicado y quedarse con una versión de la que uno se hace responsable, porque queda ahí escrita y se puede releer dentro de tres semanas. Hablar, en cambio, permite pensar mientras se habla, y eso es a la vez su mayor virtud y su mayor coartada.

Por eso «lo hablamos, que es más rápido» suele ser verdad para empezar y bastante menos verdad para terminar. Y por eso conviene reconocer que a veces «lo hablamos» es una manera muy elegante de decir «todavía no he ordenado lo suficiente lo que quiero pedirte». No me pongo fuera de esa frase: cualquiera puede convocar porque explicarlo por escrito da más trabajo, invitar a alguien por si acaso para no tener que decidir si hace falta, entrar sin la decisión preparada, o pensar en voz alta a costa del tiempo de otro.

Esto tiene un aire de familia con dos cosas de las que ya he escrito aquí. En los avisos sin contexto falta información para poder actuar; en las palabras de moda sobra vocabulario y falta significado. Aquí el problema es haber elegido el canal más caro para lo que había que decir. Los tres errores se parecen en una cosa, que es lo que los hace difíciles de ver desde dentro: en los tres, quien emite cree que se ha explicado.

Cuándo sí

Una reunión debería servir para salir con algo que no existía al entrar. Una decisión. Una prioridad ordenada. Un desacuerdo expuesto y resuelto. Un reparto de responsabilidades con nombres. Un siguiente paso concreto.

De ahí sale la única comprobación que me parece que aguanta el uso diario, y es que antes de convocar uno debería poder terminar esta frase:

Al salir de esta reunión tendremos…

Si no sabe cómo termina, todavía no sabe para qué está convocando. Y si la respuesta es «tendremos toda la información», probablemente lo que tiene entre manos es un documento, no una reunión.

Lo que funciona no es sustituir las reuniones por correos interminables, que es el remedio peor que la enfermedad. Es repartir el trabajo entre las dos cosas: lo que hay que saber se manda antes por escrito, la gente llega habiendo podido leerlo, la reunión se dedica a resolver las dudas y los desacuerdos que sigan abiertos después de leerlo, y lo que se decida se escribe después, para que dentro de un mes no haya cinco versiones distintas de lo que se acordó.

Lo escrito prepara la conversación. La conversación resuelve lo que el texto no podía resolver. Y lo escrito conserva lo decidido.

Lo que no tiene sentido es dedicar la reunión a leer en voz alta lo que todos podían haber leído sentados y en silencio.

La próxima invitación

No quiero menos reuniones por principio. Quiero llegar a ellas con algo que discutir y salir con algo que no tenía antes.

Así que la próxima vez que vaya a pulsar «Nueva reunión», la intención es completar antes la frase. Si sé cómo termina, adelante y con quien haga falta.

Y si no sé cómo termina, probablemente no necesito un hueco en cinco calendarios.

Necesito abrir un correo y ponerme a pensar.

Los datos sobre la reanudación del trabajo interrumpido —25 minutos y 26 segundos de media, con una desviación típica de 54 minutos y 48 segundos, y 2,26 ámbitos de trabajo intermedios— proceden de «No Task Left Behind? Examining the Nature of Fragmented Work», de Gloria Mark, Victor M. González y Justin Harris (CHI 2005), un estudio de observación sobre veinticuatro trabajadores. La cifra de «veintitrés minutos» que suele circular no aparece en ese artículo. Los datos del Picturephone —la demostración de 1927, las salas públicas de 1964, la tarifa de 16 a 27 dólares por los tres primeros minutos, las setenta y una llamadas en seis meses y el último año sin ninguna— están tomados de la ficha del Picturephone en la Engineering and Technology History Wiki, del IEEE.